即時通訊如何為 On-Demand Service 創造收益?

 

當消費者明確被通知貨物已經在路上配送,或者食物已經完成烹飪,相較起來比較不會取消訂單。

On-Demand Service 正在浪頭上

這幾年的宅經濟興起,加上疫情助長,導致線上的 On-Demand Service (隨選服務)大行其道,只需要打開 App 或網站即可完成訂購或服務,大幅降低外出的風險,其中又以電商(E-Commerce)、外送餐飲(Online Food Delivery)的成長最為顯著。從下面的新聞中,可以略窺一二。

然而線上 On-Demand Service 的消費者體驗,是從訂單成立後開始的。因此,讓整個物流狀態變得透明變得非常重要。即時通訊可以協同客服中心、服務團隊的所有夥伴,一起讓消費者享受無縫接軌的完整體驗,最終將帶來商家明顯的效益。

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更好的服務,更多的收入

讓我們針對訂單取消率 (Booking Cancellation Rate)、顧客終身價值(Customer Lifetime Value,CLV)與顧客參與度(Customer Engagement)來討論在 On-Demand Service 服務中導入即時通訊的效益。

降低訂單取消率

無論是電商、物流、點餐、叫車,在訂單成立後,直到服務完成前,其實都有極高的風險被取消訂單。扣除掉消費者訂錯服務或產品之外,其中最大的原因來自於對於配送進度進度的不確定性。當消費者明確被通知貨物已經在路上配送,或者食物已經完成烹飪,相較起來比較不會取消訂單。

即時通訊將線上 On-Demand Service 的服務供應鏈串連起來,讓所有服務團隊可以互相協助與了解進度。從倉儲、平台客服到快遞,每一個夥伴都可以使用對談去回覆與更新最終進度,確保消費者可以在確認的時間點,收到自己訂購的產品與服務,降低訂單的取消率。

提升顧客價值

消費者在被服務的過程中,會透露出許多單純訂單看不到的資訊,像是從諮詢的問題了解用戶偏好、從追訂單狀態的過程了解購買意圖強度,很多對於商家有價值的資訊,都很容易在對談中透露出來。

無需特別贈送獎品或拜託消費者填寫問券,與消費者互動的對談,除了強化服務品質,其實就是幫助商家更了解顧客,再加上客製化的推播通知,導入即時通訊可以降低顧客的流失率,也帶來更多的回購率與交易量。

強化顧客參與度

這個年代,消費者已經習慣使用即時通訊對談去與人互動。以去年的統計來說,全球有超過 76% 的人口是即時通訊的月活躍使用者。在 On-Demand Service 中加入即時通訊,可以讓平台、服務團隊、消費者的關係更加緊密,消費者也有會有較高意圖去打開服務的 App 或網站確認配送進度。

這意味著更高的 App 與服務的開啟率,也會有更多的機會製造新的交易商機。

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PinChat 協助提升服務體驗

PinChat 協助商家的每一個消費者,在訂單完成後可以有最好的安心體驗。使消費者從訂單到配送完成,所有的進度歷程都可以輕易地進行確認與收到狀態通知。

PinChat SDK 提供包括文字訊息、影音訊息、圖片傳送、地圖位置分享、語音檔案傳送,甚至是客製化的物流或訂單訊息,以讓消費者清楚理解與溝通進度為導向,完成每一次的配送交付。

連結服務與被服務的每個角色

PinChat 提供跨平台的服務與推播通知:無論是 App 或是網站,PinChat SDK 均可輕易完成整合,讓平台的服務供應商、消費者、物流司機、客服中心,可以跨平台完成無縫的溝通以及收到推播通知。並且支援地圖位置分享資訊、訊息已讀狀態、訊息輸入指示(Typing Indicator)等細節功能,確保對談體驗的互動性。

PinChat 提供位置分享服務

確保配送中的溝通順暢與安全性

PinChat 讓消費者從購物者到家門口,完全掌握配送動向。PinChat SDK 中提供影音檔案以及語音檔案傳送,讓物流司機在確保行車平安的狀態下,也可以輕易地與等待收貨的消費者保持互動。整合 PinChat SDK 後,也可以保護消費者個資,而不再需要把消費者的聯絡電話交給物流司機,造成去年多起上新聞的配送後騷擾事件。

PinChat 提供影音與語音支援

與社群即時通訊一致的服務體驗

PinChat 的整個 UI/UX 介面設計與常見的社群即時通訊具有一致性,有效降低使用者的使用門檻,商家也無需再花成本做額外的教育訓練。PinChat SDK 支援包括影音與網址的預覽,並且也做本地緩存(Local Cache),讓消費者在網路狀況不好的情況下,也可以確認對談資訊與紀錄。

導入 PinChat SDK 就是現在,無需等待

PinChat SDK 的導入十分簡單,本身已提供 UI 開發套件,在無額外客製化需求下,一天內即可完成即時通訊的建置,讓商家可以專注資源在服務流程整合。

產品的即時通訊介面互動也符合主流社交即時通訊設計模式,讓消費者與外部合作的服務供應商、物流司機等的教育成本降到最低。所有的目的,就是為了讓商家快速地進行市場驗證與規模化。

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