厭倦了社群通訊軟體的養、套、殺? 使用 PinChat 一天內建立自己的即時通訊

使用社群通訊平台去經營官方帳號與潛在消費者互動、使用私人社群通訊企業內部會議與溝通、第一線服務者使用私人社群通訊服務客戶…

社群通訊不是被設計用來解決企業問題

企業的日常 — 高度倚賴社群通訊進行所有的商用對談。

原因很簡單,因為社群通訊免費、無所不在、幾乎沒有導入成本。可是在企業服務的過程中,其實角色關係與互動需求上,與社群通訊的「社交性」,還是有很大的差異。

而且在這樣的糖衣下,其實潛在隱藏了很多隱性的成本以及限制,在不知不覺中,蠶食鯨吞了企業利潤與業務發展…

商用場景對談模式
上圖是商業場景中,常見的不同角色與對談模式。
  • 企業內部:使用 LINE 或 Slack 等軟體做企業內部通訊。

一切看似稀鬆平常,可是認真思考,就會發現除了對談管道非常分裂之外,對企業端來說其實帶來好幾個更深層的問題。


倚賴社群通訊帶來的五個災難

1. 社群通訊平台無法管理

對所有的企業經營者而言,「我的客戶如何被服務」是必須要被管理的一個關鍵環節,長期讓員工使用私人社群通訊去進行服務的結果,就是所有的客戶資料與互動完全脫離企業的管控。業務人員可以輕易地帶走客戶,第一線服務人員不當的發言,也可能造成客戶的離開。企業都會為員工申請專有的信箱,以管理員工的通訊,可是為什麼仍然讓員工使用私人社群通訊去服務客戶?

2. 社群通訊無法整合

近年平台電商與外送物流產業在全球蓬勃發展,兩者均是槓桿大量的服務端與消費需求。私人社群通訊不提供 SDK 與企業服務進行整合,因此常見的對談模式,都是服務商或物流司機直接透過平台提供消費者電話進行聯繫,也因此產生去年一些外送平台司機對消費者騷擾的個資外洩問題。

3. 社群官方帳號與 Chatbot 的服務限制

社群官方帳號有一個天然的限制,就是只能跟服務端的客服進行互動,如果需要第一線的服務人員或業務進行聯絡(例如:房仲與客戶聯絡、SPA 分店進行服務預約),只能請客戶留下聯絡方式,進行二次轉傳,造成轉換率下降,且對客人相當不方便。此外, Chatbot 雖然可以有效降低人力與提升客戶滿意度,但多數 Chatbot 均大量依賴社群通訊平台,並不具有通用性。

4. 企業內外部通訊割裂

另一個常見的場景是企業內部使用企業內部通訊軟體,外部使用社群通訊軟體,每當業務或服務人員遇到現場問題時,只能透過螢幕截圖並且分享至內部群組支援。客服人員使用客服軟體也是造成一樣的問題。另外一端的問題就是這些對談紀錄其實是有商業價值的,倚賴社群通訊也導致數據無法擁有,若不小心刪除群組或對談,也會造成重要資訊的喪失。

5. 社群通訊排擠企業 App 與 Web 使用率

這是最大的一個悖論。企業長期希望透過社群通訊廣大的使用者進行流量的引流,但真實的狀況是企業需要倚賴自己線下實體門市人員的推薦、線上廣告與活動,才有辦法實際得到這些關注者 (Follower)。而這些關注者,後續還需要付費才能推播,或下廣告費用才會有有效的曝光。對社群通訊平台的倚賴越重,就代表客戶打開企業 App 或 Web 的頻率越低。

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讓流量都在自己的服務中

為商用對談而生的 PinChat

事實上,社群通訊平台過去 10 幾年來,讓企業跟著社群通訊的遊戲規則,而並不是站在企業的需求去量身打造屬於企業的即時通訊服務模式。

而 PinChat ,就是因此誕生的即時通訊方案。

  • 群組 & 一對一對談:提升服務的社交性,強化 App 開啟與服務使用率。

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