經營了 LINE、IG、FB,為何你還需要 PinChat?

 

如何讓社群對談變得更有效率,是商家在 2020 重大的挑戰。

隨著社群分眾化的影響,商家的社群行銷越來越艱難。一方面需要花費更多的成本在經營 Facebook 粉專、LINE 官方帳號跟 Instagram,才能確保足夠的廣告投放曝光,以及持續地創造新的潛在客戶名單( lead generation) 以保持營收。

另一方面商家也要不斷更新現時動態、發布社群貼文與訊息推播,讓客戶可以保持品牌形象與記憶,也維持既有客戶的互動黏性。

越多的社群平台經營,隨之而來的,就是小編與客服成本的上升。除了社群平台的調性不同,行銷內容的調整外,商家還需要在不同的社群平台間快速地進行切換,保證能夠即時回覆客戶的需求與諮詢。

我們每個人都是消費者,想一想,你在線上丟一則訊息給商家,多久的等候時間,是你可以忍受的?

Statista 於今年的報告指出,客戶對於與商家的線上對談,可忍受的等候時間不超過兩分鐘。這還是最久的等候時間,某些產業像是線上遊戲,甚至只有 15 秒。此外, HubSpot 今年的研究報告也反應同樣的問題,90% 的消費者都希望商家提供「即時」對談回覆,而且有超過半數的消費者認為長時間的等候回覆,是最糟糕的客戶服務體驗。

只能說,現在的消費者,是越來越難滿足…

 


如何優化客戶的對談體驗?

為了尋求更好的客戶服務品質,一般商家會尋求兩種解決方案,來優化社群平台上的客戶對談體驗。

1. 導入 chatbot

導入 chatbot 加速了對談體驗,至少在客戶丟出訊息的第一時間,無需等候即可收到回覆。如果客戶的問題又是常見的 Q&A 可以解決,那 chatbot 更可以大幅降低客服成本。就算 chatbot 無法解決所有問題,也可再導引至真人客服模式,接續 chatbot 未完的服務流程,滿足客戶服務體驗。

更進階的使用,是讓 chatbot 串接企業業務相關 API ,讓客戶使用 chatbot 自動化的服務,在對談中就完成會員註冊綁定、優惠券領取等 CRM 或行銷相關流程,甚至是叫車、點餐這樣的業務服務。

只是這樣的 chatbot,通常都是基於某個社群生態提供服務,像 Facebook、LINE,或者今年興起的 Telegram,都有各自的專門服務商進行服務。

只有少部分的 chatbot 服務商提供有串接多個社群平台的方案。只是多數支援兩個平台的串接,以台灣而言就是 Facebook 與 LINE,所以如果商家經營的平台較多,通常也是需要使用超過一個以上服務商的服務。

2. 使用社群聚合平台

社群聚合平台(Aggregator)主要是透過社群平台提供的 Message API,在商家與社群平台中間建立一個中間層服務,將所有的社群訊息透過社群聚合平台收集與發送,讓商家可以在單一平台回覆所有訊息,降低因為切換不同社群平台下,造成客戶等候時間過久的不良服務體驗。

部分社群聚合平台也提供 chatbot 的功能支援,不過多數提供的是以行業或場景類型為主的模板,相比 chatbot 服務商提供的 chatbot 而說,彈性較小,也多數不提供 API 串接。

不過,使用這些服務,就真的可以解決商家的所有問題了嗎?

 

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社群平台的限制與痛點

1. chatbot 與真人客服切換問題

社群平台的即時通訊設計上,雖然可以在 chatbot 與真人客服間進行切換,但是以整個平台為單位進行切換。簡單來說,如果客戶 A 正在使用 chatbot 服務時,商家為了服務客戶 B 而切換至真人客服模式,則客戶 A 的 chatbot 體驗就會中斷。

這也是為什麼 LINE 官方帳號,會建議商家透過申請兩個 LINE 官方帳號來解決這樣的問題。其中一個官方帳號作為 chatbot 使用,另一個則以真人客服為主,彼此再用圖文選單(rich menu)的模式互相串接。但這也造成商家需要開啟兩個視窗去進行對談管理的不方便。

還有一個解法,就是需要導入 chatbot 或社群聚合平台,使用他們的服務去達成以聊天室為單位的切換需求。

2. 一平台只能有一個 chatbot 的限制

商家遇到的另一個問題,就是一個官方帳號或粉專上,只能建立一個 chatbot。當有不同的行銷 campaign 或業務需求時,只能使用樹狀結構去建立 chatbot ,讓客戶透過菜單式的選擇,去找到並且進行自己需要的服務。

對於客戶而言,等於每次都要因為這個限制,多了額外沒有價值的互動浪費。此外,當把不同邏輯的對談流程放入同個 chatbot,也會提升 chatbot 設計的難度,以及後續改動的成本。

3. 每個社群平台都需要不同 chatbot 編輯器

因為每個社群平台都有自己的訊息模板(圖卡、按鈕、輪播…etc)與 Message API,導致 chatbot 的編輯器會有差異性,衍伸出來的就是各個平台都有自己生態系主要的 chatbot 廠商。

如果商家經營的社群平台越多,也代表要合作的 chatbot 服務商也越多。就算使用某些支援多社群平台的 chatbot,也無法完全解決問題,因為目前市場上並無統一的通用格式適用所有社群平台 chatbot。

4. 不是每個平台都支援 Message API

這是另一個更關鍵的問題。Socialbakers 的統計數據顯示,Instagram 上的使用者互動與參與度是 Facebook 的四倍。 Instagram 的報告也表示,最多點擊的現時動態中,有 1/3 來自企業帳號。這顯示了 Instagram 經營對於商家的重要性在這幾年直上升。可是 Instagram 至今仍未支援 Message API。

因此,現有的服務,都無法支援在 Instagram 上無法使用 chatbot。其他沒有支援 Message API 的其他社群或媒體平台,就算有很好的流量與觸及擴散,現有的方案也都是無法服務的。

為了解決上面的問題,所以我們建立了 PinChat

 

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為何商家需要 PinChat?

1. 單一後台管理所有對談

PinChat 的後台,可以直接提供商家單一介面,管理多個對談頻道。無需切換不同的視窗,可以完整看到所有對談頻道的狀態,加以編輯管理,以及訊息回覆。

商家可以將單一 PinChat 連結分享至不同社群平台,也可以為每個社群平台建立不同的頻道。使用上可以依照商家實際的需求調整,相當彈性。

(PinChat 後台,管理所有對談)👉  閱讀這篇文章,你會更了解如何使用 PinChat。

2. 每個對談獨立切換真人客服

客服人員只需要透過點擊右上角的 chatbot 按鈕,即可針對不同的聊天室開關機器人狀態,隨時介入對談服務。所有客戶與 chatbot 的對談紀錄都可直接閱讀。

並且在服務完畢後切回 chatbot 模式,確保客戶如果後續繼續詢問,chatbot 可以接續服務客戶。

(PinChat 支援一鍵切換真人與 chatbot 對談)

如果前面兩個優點,是整合 chatbot 服務商與社群聚合平台的優點,接下來的部分則是 PinChat 獨有的優勢!

3. 單一帳號支援多 chatbot

PinChat 的每一個頻道都可以建立獨立的 chatbot,處理不同的業務或客服功能。商家可以將這些不同用途的頻道透過 URL 連結放入圖文選單,或是放入不同的貼文,去分流處理不同的客戶需求,也讓客戶的使用情境與 chatbot 服務流程統一,達到最直觀的客戶服務體驗。

(PinChat 讓 LINE 官方帳號可以支援多個 chatbot 或真人客服)

4. 跳過社群平台變動的政策與定價策略

基於社群平台開發的服務,還有另一個硬傷,就是社群平台的變動性。

無論是 Facebook 近年不斷調漲的廣告費用取消 24+1 的推播政策,或者今年初 LINE 官方帳號 2.0 的漲價,社群平台因為近年的營收導向需求,已經走到養、套、殺的「殺」階段,政策的搖擺與定價的浮動,讓所有的商家都苦不堪言。

PinChat 的優勢,並不是建立另一個社群平台,而是是直接在這些「社群媒體」上,為商家建立單一的互動管道,讓客戶真實引流進入商家自己的即時通訊平台上。不是讓商家只是獲得一堆繼續被養、套、殺的社群帳號,而是直接引導客戶成為商家的會員。

5. 建立與客戶互動的最短路徑

PinChat 的另外一個優勢,就是穿透性。 PinChat 可使用 QR code 或 URL 的模式被分享至線上社群、廣告,或者放到 EDM、SMS 中建立對談,更可以直接將所有線下場景.都變成 chatbot 服務或真人客服入口。

讓觸及潛在客戶或經營現有的客戶社群,都可以有最短路徑與商家直接溝通聯繫。

(PinChat 打造多元對談入口,不受任何社群平台或載體限制)

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