自行開發 v.s. 從外導入:即時通訊建置選擇

「導入即時通訊功能,已經成為現代企業服務的一種必然。」

即時通訊,是企業服務的主戰場

近十幾年來,消費者已經被 LINE、Facebook Messenger、WhatsApp 這些社群即時通訊充分教育,人們期待的是快速回覆且多媒體的互動體驗。根據 Statista 的研究報告 指出,2019 年約全球 76 % 的人(約58億)是社群即時通訊的月活躍使用者。

即時通訊的定義,從文字加表情符號的對談情境,進入到可以語音訊息、即時分享位置、多媒體檔案傳輸,甚至是聊天機器人互動的複雜時代,前後只有短短 10 年左右。

更甚者,消費者期待這些互動發生在服務場景中,也就是企業的 App 與 Web 裡面。不需要切換溝通平台,溝通的場景當下即可完成服務。無論是電商平台網站,買家與賣家的對談功能,或者叫車平台 App ,乘客與司機的訊息功能,即時通訊一方面大幅提升服務的開啟頻率與提升用戶留存,另一方面也完成服務流程,並提升交易成功率。

商業場景中的對談(conversation),跟社群即時通訊中的閒聊(chat)是不同價值的。商業場景中的每一個訊息,代表的是一個潛在客戶獲得、一次服務順利交付、一個用戶留存機會,沒有人會想要讓這重要的互動機會,跳轉到不同產品 App 或網站當中流逝掉。這些珍貴的對談資料,就是 AI 數據時代最重要的基石。

因此,下一個問題就出現了。究竟應該自行開發即時通訊,或者是整合第三方的即時通訊 SDK 呢?


一個決策案例:金融客戶

再繼續往下探討這個問題前,我們先分享一個近期金融客戶的決策案例。

金融客戶的實際需求,是在 iOS 與 Android 的 用戶端 App 產品中導入即時通訊,讓用戶間可以彼此互加好友、開啟聊天對談、在聊天室中完成轉帳交易。目標是提高 App 的開啟率,也因為轉帳交易的方便性提升,進而提升交易量。

這裡,我們採用軟體採購常用的整體擁有成本(Total Cost of Ownership,TCO)作為決策依據。

首先,開發一個即時通訊產品,在研發上至少需要四位後端工程師、兩位前端平台工程師(iOS & Android),加上產品經理、系統架構師、兩位測試工程師,大概是十人左右的產品團隊,這還不包括後續使用者人數上升後,還需要至少一位專職 DevOps 工程師去處理流量與伺服器相關問題。

這個團隊預估至少要 6 個月的時間去完成基礎即時通訊功能,然後再花 6 個月去完成接近社群即時通訊的用戶體驗。根據 Stripe Reseach 的研究數據,平均研發團隊需要花 42% 每週工時去做後續產品維護。所以之後每年還需要這組人力一半以上的產能去做後續維護跟升級。

人力資源成本依照各個國家的薪資水平會有些波動。以台灣來說,這個金融客戶如果選擇自行開發即時通訊產品,至少需要花一年 800 萬去完成,大約是 PinChat SDK 方案的 2 倍,如果這個金融客戶在美國,則會上升到一年 2000 萬。

方案比較:PinChat v.s. 自行開發

最終這個金融客戶選擇了 PinChat SDK 方案,除了降低總體擁有成本之外,還因為專案實際從接觸到完成上線只花 2.5 個月,大幅提前產品交付與獲得市場領先效益。

想要獲得同樣的效益嗎? 👉 了解更多


三個評估關鍵:成本、風險與產品核心

雖然全球市場都開始採用第三方即時通訊 SDK,並且第三方即時通訊 SDK 已經是成熟的市場與產品,但對多數的科技公司而言,可能會去嘗試忽略自行開發的成本,因為從外導入其他科技公司的技術感覺並不符合工程師的思維,這個完全可以理解。

因此我們試圖從三個面向,來理性評估自行開發與從外導入即時通訊 SDK 的優劣,分別是成本、風險與產品核心。

1. 被低估的總體擁有成本

如果目前的研發團隊本身就有即時通訊產品經驗,總體擁有成本的估算會相對精確。不然研發團隊涉足新領域時,通常會帶來額外的探索成本,延伸的結果甚至會推遲到產品的上線時間。

根據我們的經驗,即時通訊產品的概念驗證(Proof of Concept,PoC),大約要前面提及的人力配置下花費 3 個月,額外還要加上與現有產品整合的產品團隊資源,才能完成基礎的市場測試。

對一個集團或大公司而言,如果這個即時通訊產品還想去滿足多產品線的配合,則需要更多的資源去處理需求分析、團隊協作,以至於最終可以支援不同使用情境。常見的結果,就是打亂原本的主要產品開發週期,並且排擠內部研發資源。

即時通訊產品完成後,後續還要跟著 iOS、Android 與瀏覽器的升級跟著調整,需要有相對應的資源去即時配合,以避免你的服務暫停。爾後隨著經營的成功,使用者上升後對於系統架構的流量規劃與自動擴展性,則又是另一個重大課題需要被解決。

我們的建議通常會是,如果你沒有一群有即時通訊開發經驗的研發團隊,又希望產品或專案的時程與預算可控,建議直接採用第三方即時通訊 SDK 服務。

2. 被忽略的風險

這邊提到的風險,包括商業策略風險、上線時間、資安風險、產品/專案資源。

讓我們試圖想想幾個問題,就可以理解自行開發需要承擔哪些額外的風險。

Q. 新的產品方案需要多快上線,才能夠保有市場性爭利?
Q. 如果市場反饋需要快速迭代,研發團隊是否能夠有彈性的處理即時通訊相關需求?
Q. 開發的目標是快速讓你的用戶在服務中享受即時通訊?還是想要建立一個所有人都想使用或購買的即時通訊軟體?
Q. 研發團隊對於即時通訊資訊安全的經驗是否足夠?包括訊息加解密、通訊安全等等?
Q. 如果即時通訊中產生 bug,研發團隊可以多快完成修復,並避免負面用戶體驗?

這些風險沒有事先評估,在自行開後中後其往往會帶來災難性的結果。

3. 企業的產品核心是什麼?

如果評估可以承受上述的成本與風險問題,最後就是面對最核心的問題:公司的產品核心是什麼?

第三方即時通訊 SDK,提供的不只是在一對一或群聊環境下丟丟訊息,更多的是包括已讀/未讀、多媒體檔案傳輸、網址預覽、聊天機器人支援、企業服務 API 整合等深度服務。在過去多年的社群即時通訊市場教育下,用戶的胃口已經變得相當巨大,導致即時通訊變成一個非常複雜的獨立專業產品。

「即時通訊是一個產品,而不是一個功能。」

在現有企業資源都是有限之下,使用資源去滿足這些對標社群即時通訊體驗的用戶?還是使用現有第三方即時通訊 SDK 快速地去做市場驗證,並整合公司產品與服務去創造超乎用戶期待的體驗?如果即時通訊不是企業的產品核心,資源怎麼使用?是否是試圖專在產品核心,以提升市場競爭力?

就算是一個擁有資源的大型跨國企業,如同前面討論的,又是否準備好編列長年的預算,來維持這個即時通訊產品團隊的運作呢?

需要專家諮詢協助決策嗎? 👉 點擊諮詢


PinChat:服務企業的即時通訊產品

過去多年來,我們的團隊專注在提供企業即時通訊解決方案,包括提供 iOS、Android、Web SDK,有效地賦能企業的 App 與 Web 具有對談的能力,並且透過 API 與企業服務進行整合,以用戶體驗導向的 UI/UX 設計,為企業帶來收益與創造價值。

前面所提到自行開發與從外導入的論證,是我們一次又一次與企業客戶訪談及經歷各種專案導入所堆疊出來的經驗。面對企業的產品經理、技術負責人、工程師,甚至是企業決策者,我們可以理解不同角色面對的關鍵問題或決策角度不同,無論是成本控制、風險評估、專案時程壓力、產品迭代效率、市場反應速度、客製化功能彈性等等,從外導入的方案需要完整解決上述面向,才能在導入過程順利並且有效。

PinChat 的設計就是要來解決不同行業與情境的難題,等同社群即時通訊的 UI/UX 體驗、跨平台的支援、資安考量的私有化部署 Docker 方案、 UI 基礎套件的隨裝即用,甚至是符合企業服務需求的各種 API,PinChat 就是要成為企業的夥伴。


PinChat 具備哪些優點?

完整即時通訊功能

除了即時通訊具備的文字、貼圖、Emoji、圖片、影音、文件傳輸之外,PinChat 也具備下列功能。

聊天室

  • 語音錄音、位置分享、訊息全文檢索
  • 網址預覽 (Url Preview)、圖片與影片預覽(Thumbnail)
  • 訊息回收(Recall)、已讀顯示、指定訊息回覆(Reply)、成員標記(@Mention)

聊天室列表

  • 聊天室分類目錄(拖曳即可將聊天室拉進自定義分類)
  • 聊天室自定義標籤(可對聊天室新增不同的 Tag)
  • 聊天室置頂(Pin)
  • 聊天室名稱修改、聊天室刪除、聊天室隱藏

多元部署方案與跨平台支援

PinChat SDK 的設計為彈性方案架構,目的為讓中小企業到大型跨國企業都有適合的選擇方案。除了跨平台提供 iOS、Android、Web SDK 之外,並且都帶有原生的基礎 UI 套件。後端 Chat Server 上則包括私有化部署與 SaaS 方案(部署於 AWS)可選擇。

PinChat 可支援不同部署模式

此外,中小企業或低客製化與低整合需求的企業,還可選擇 Url-based 的 PinChat Messenger 方案,在 PinChat.me 平台上申請帳號開通後,即可建立專屬的 Url 與 QR Code,讓其他使用者透過點擊與掃碼,無需下載或註冊登入,隨即開啟瀏覽器進行對談。

PinChat,最快速開啟對談的工具

一對一、群聊、官方帳號

PinChat 支援市場上常見的即時通訊互動方式,包括一對一對談、群組對談,及社群中常見的官方帳號模式。

一對一對談模式與群組對談最為通用,常見於 B2C 的電商及物流情境、C2C 的社交情境等等。其中群組對談目前上限為 1,500 人,在真實環境實測中,只需 1.7 秒即可讓所有群組中所有人收到訊息。官方帳號模式則是等同 LINE 官方帳號、WhatsApp for Business 等應用,使用者可與官方帳號擁有者進行互動,並且官方帳號擁有者可對用戶進行推播訊息。在 SaaS 方案下,目前支援單一應用至少 10 萬以上的同時連線數(concurrency)。

API 支援與數據後台

PinChat 是即時通訊產品,因此不只像是社群即時通訊提供 Message API,而是可以直接提供 API 去串接包括支付、會員、訂單等企業核心服務 API。PinChat 也具有自己原生的 Chatbot 介面,因此可讓同個 Chatbot 去服務企業的 App 與 Web,達成一致化的服務體驗。

數據上,現有的 PinChat 數據後台提供月活躍人數與日活躍人數的統計報表,以及服務狀態及聊天室相關對談紀錄。所有的數據都可以批次導出,或使用客製化 API 與企業現有資料庫進行串接。

資安加密

PinChat 相當在乎企業的資訊安全,因此採用金融法規合規的資安方案進行保護即時通訊相關數據,包括傳輸使用 SSL 加密,訊息內文以 AES-256 進行加密,並額外支援客製化的加解密機制。過去專案中,也處理過採用網頁應用程式防火牆(Web Application Firewall,WAF)架構下的傳輸機制。因應國際市場需求,也正進行 GDPR(General Data Protection Regulation) 相關的合規調整。

快速導入

相比前面文章提到動輒半年至一年以上的自行開發時間,導入 PinChat SDK 相較就快速的多。過去經驗中,含客製化的大型專案,平均交付時間都不超過三個月。

如果無需額外客製化,企業只需要安裝對應 SDK 並設定基礎參數,一天內即可建置好自有的即時通訊平台,讓企業的研發團隊專注在服務流程的整合,無需浪費時間。

如果無客製化下導入 PinChat Messenger ,導入時間則只需要更短的五分鐘。在平台完成註冊後即可擁有客製化網址的即時通訊。把網址分享到社群貼文、SMS 簡訊短網址、EDM 的按鈕、網頁連結,甚至印出來成為線下 QR Code,所有的潛在客戶都可直接與你開始互動聯繫。


什麼是你的明智選擇呢?

很多人的決策來自於感性的感覺而非理性的思考,不過自行開發或從外導入即時通訊 SDK 是個長期且影響巨大的決策,無論你現在的想法是什麼,都歡迎找我們 PinChat 進行諮詢討論,我們很樂意分享我們在不同行業情境導入下的 Best Practice ,與你一同找尋最明智的選擇。

歡迎體驗 PinChat,或我們分享你的需求 👉 隨點即聊
有任何問題,也歡迎來信諮詢 ✉️ mujou@funtek.co

發佈留言

發佈留言必須填寫的電子郵件地址不會公開。 必填欄位標示為 *